L'aéroport international Abeid Amani Karume (AAKIA) de Zanzibar a remporté le prix 2023 de la qualité des services aéroportuaires (ASQ) dans la catégorie du meilleur aéroport de moins de 2 millions de passagers en Afrique. Les efforts combinés d'Egis et de la joint-venture SEGAP1, ainsi que de l'Autorité des Aéroports de Zanzibar (ZAA) et des employés de l'aéroport ont été déterminants dans cette victoire.
Le prix ASQ repose sur une évaluation indépendante de l'expérience des clients de l’aéroport par le biais d'enquêtes. Les voyageurs évaluent leur satisfaction le jour de leur voyage. L'enquête couvre 30 indicateurs de performance liés à l'expérience des passagers, tels que la signalétique et la facilité d'orientation dans l’aéroport, le processus d'enregistrement, les offres de shopping, etc. À AAKIA, 350 voyageurs ont participé aux enquêtes chaque trimestre de 2023.
L'aéroport de Zanzibar a rejoint le programme ASQ du Conseil international des aéroports (ACI) en septembre 2022 à l’initiative de Melody Laurençot, Responsable conformité SEGAP. L’objectif est de mesurer et d'améliorer la satisfaction des passagers, les performances commerciales et la qualité globale des services aéroportuaires.
SEGAP, qui accompagne actuellement ZAA dans la gestion et l’exploitation de l’aéroport, a mis en œuvre un ensemble de mesures visant à améliorer l'expérience des passagers. Une équipe dédiée au service client a été mise en place pour mener des enquêtes auprès des passagers et pour identifier les éventuels problèmes opérationnels et de service à l'intérieur des terminaux, tels que la propreté. En outre, un directeur technique de SEGAP a été nommé pour assurer un meilleur contrôle des processus de maintenance. L'ouverture récente de nouveaux services dans le terminal 3 sous l'égide d'Emirates Leisure Retail (boutiques hors taxes, commerces, restaurants…) représente également un changement important en matière de services.
Les employés de l'aéroport ont joué un rôle clé dans le programme. Divers indicateurs de performance ont été définis dans leur travail et les résultats du programme ASQ leur ont été présentés tous les trimestres, leur permettant de prendre conscience des avis des passagers et des marges d’amélioration. L'amabilité du personnel et la propreté du T3 sont parmi les critères les mieux notés. Les voyageurs2 ont aussi particulièrement apprécié la qualité du processus de contrôle aux frontières et des passeports, ainsi que la simplicité du contrôle de sécurité et de l'enregistrement, soulignant le temps d'attente limité et la courtoisie du personnel3. Les enquêtes ont par ailleurs évalué le ressenti des passagers avant l’embarquement. Les personnes interrogées ont déclaré se sentir en sécurité, détendues et satisfaites de l'ensemble de leur expérience dans l'aéroport.
La cérémonie de remise des prix aura lieu en septembre lors de l’édition 2024 du ACI World Customer Experience Summit and Exhibition, à Atlanta (États-Unis).
